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CASE STUDY ・UX/UI
A virtual manager for your banking needs
A virtual manager for your banking needs
Brand
Banco Original
Role
UX Designer
Framework
Design thinking
Institution
EBAC
Type
UX/UI (Study)
Year
2021
Challenge
O que o Original pode fazer para se tornar o banco principal de seus clientes?
Solution
Além de sugestões relacionadas a melhoria da oferta de serviços, um novo produto, o Gerente Original foi o resultado do processo realizado.
Research
Na pesquisa preliminar ou fundacional, o objetivo é descobrir o que o usuário precisa e como atender a essas necessidades com o produto.
Desk research
It all begins with an idea. Maybe you want to launch a business. Maybe you want to turn a hobby into something more. Or maybe you have a creative project to share with the world. Whatever it is, the way you tell your story online can make all the difference.
Highlights
Atendimento dos bancos digitais ainda precisa melhorar;
Cada vez mais os brasileiros tem optado por ficar somente com contas digitais;
Atendimento dos bancos digitais ainda precisa melhorar;
Cada vez mais os brasileiros tem optado por ficar somente com contas digitais;
Benchmarking
Através de um benchmarking foi possível comparar a oferta de serviços comuns e diferenciais prestados por grande parte dos maiores bancos digitais brasileiros.
Highlights
Isenção de taxas já é benefício comum;
O Original oferece poucos serviços quando comparado a outros bancos;
Pontos de atendimento físico são incomuns;
Serviços extras são agora o que diferenciam um banco do outro;
Seguros, empréstimos, e programa de pontos são comuns na maioria dos bancos digitais;
Antecipação do 13º salário é oferecido somente por um banco;
Matriz CSD
Baseado na desk research e no benchmarking, uma Matriz CSD foi criada para levantar certezas, suposições e dúvidas para obter um melhor direcionamento para a pesquisa.
Survey
Amparado pelas etapas anteriores, nas proto-personas e na Matriz CSD, foi criado um questionário para validar alguns dos pontos levantados.
Questions
Em quais bancos tradicionais você tem conta aberta?
Em quais bancos digitais você tem conta aberta?
Você costuma receber salário/renda/lucros em qual tipo de banco?
Bancos digitais possuem poucos ou nenhum ponto de atendimento presencial. Isso é um fator para você manter conta aberta também em banco tradicional?
Você mantém grandes investimentos em seu banco digital?
Há problemas com os canais de atendimento do seu banco digital? Quais?
Em que tipo de banco você considera o atendimento melhor?
Você prefere: A) Esperar algum tempo a mais para resolver problemas pelos canais digitais do banco, mas sem precisar se deslocar. B) Ir ao banco para resolver problemas de forma mais rápida, mesmo que exija tempo e esforço para se deslocar até lá.
Você sente falta de um(a) gerente na conta do banco digital?
O que você considera para determinar um banco digital como o seu principal?
Interviews
Complementando o questionário, entrevistas foram conduzidas fundamentadas em dados sobre comportamento e características demográficas dos participantes, assim como suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.
“Ultimamente o atendimento do Inter tem deixado a desejar. Tem muita demora para solucionar cobranças indevidas. Sei que alguns amigos também passam pelo mesmo.”
Rafael, 26 anos
“Acho que poderiam colocar uma inteligência artificial ou passar a gente para um atendimento real mais rápido”
Marilia, 27 anos
“Para investimentos altos seria legal contar com alguma ajuda de um especialista.”
Amanda, 33 anos
“Gosto mais do C6 por ter muitos serviços exclusivos.”
Luiz, 35 anos
Personas
Com base em todo o material levantado surgem as personas para amparar o desenvolvimento das hipóteses através dos mapas de empatia, histórias e jornadas do usuário e declaração de necessidades.
Empathy maps
Através dos mapas de empatia compreende-se cada segmento de clientes de uma forma visual, estabelecendo hipóteses claras a respeito das necessidades, comportamentos e outros atributos das pessoas e/ou organizações atendidas por um determinado modelo de negócio.
Hipóteses
1. Ampliar oferta de serviços
Considerar aumentar o número de serviços no portfolio do banco para se igualar aos grandes players do mercado;
2. Gerente virtual
Melhorar o atendimento com um assistente, hub ou outros iniciativas de facilitadores;
3. Melhorar atendimento por chat
Considerar a melhoria do tempo de resposta, da inteligência artificial dos bots e da questão do atendimento impessoal;
4. Inteligência artificial
Considerar a implementação de um atendimento por voz (inteligência artificial) num esforço de mitigar a falta de um(a) gerente na conta digital;
Com base em todo o material levantado surgem as personas para amparar o desenvolvimento das hipóteses através dos mapas de empatia, histórias e jornadas do usuário e declaração de necessidades.
5. Landing page com comparação de serviços
Página com comparativo de serviços oferecidos entre bancos para auxiliar a escolha dos usuários;
6. Considerar a ampliação de isenção de taxas em outros serviços
Além da maior oferta de serviços , outros bancos também oferecem maior isenção de taxas do que o Original;
7. Pontos de atendimento presencial
Considerar novos pontos de atendimento presencial para melhorar a percepção de consumidores acostumados com este tipo de atendimento
Definition
Através de uma matriz de priorização podemos definir entre as hipóteses elencadas, quais têm maior facilidade para implementação e maior impacto para os usuários finais
Matriz de priorizacao
Nos quadrantes identificamos duas a três grandes possibilidades de melhoria para o usuário final, mas com diferentes níveis de complexidade técnica e de negócio.
Summary
Boa parte dos pontos de melhoria sugeridos estão relacionados ao modelo de negócio, o que pode ser um impedimento para uma implementação em curto prazo, com isso o caminho escolhido é implementar o Gerente Original como um produto que receberá melhorias contínuas ao longo do tempo considerando as outras hipóteses levantadas e testes com usuários.
Ideation
No processo de ideação são definidas a arquitetura de informações, cópia, wireframes, mapas de fluxo e protótipo em baixa fidelidade.
Wireframes
Desenvolveu-se wireframes de média definição elencando os elementos visuais seguindo a arquitetura de informações idealizada de acordo com as necessidades do projeto.
Ideation
No processo de ideação são definidas a arquitetura de informações, cópia, wireframes, mapas de fluxo e protótipo em baixa fidelidade.
User-flow map
Desenvolveu-se wireframes de média definição elencando os elementos visuais seguindo a arquitetura de informações idealizada de acordo com as necessidades do projeto.
Interaction flow
Desenvolveu-se wireframes de média definição elencando os elementos visuais seguindo a arquitetura de informações idealizada de acordo com as necessidades do projeto.
Prototype
Desenvolveu-se wireframes de média definição elencando os elementos visuais seguindo a arquitetura de informações idealizada de acordo com as necessidades do projeto.